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用 “心” 创新——交行河南省分行全面推动网点

更新时间:2019-09-11

  网点,是客户接触银行业务、体验银行服务的窗口,更是银行展示品牌形象的载体。近年来,交行河南省分行以“千百佳”网点创建为契机,以“财富管理银行”建设为目标,全面推动网点转型工作,积极打造温暖贴心、优质高效、特色创新的服务体系,不断地提升银行的业绩与品牌形象。

  交行河南分行将服务优势与业务发展相结合,要求创建网点找到服务举措与业务拓展的最佳契合点,提炼出与网点业务发展最相适应的服务理念和服务特色。

  在洛阳分行营业部,有一套暖心的“残障人士全流程服务”。残疾人协会成员张先生经常在洛阳市区考察服务行业无障碍设施的配置情况。当他偶然一天转到该营业部,发现大厅不仅配备爱心窗口、爱心专座、盲文业务服务指南等一系列无障碍温馨服务,还有懂手语的爱心专员时,当即给出了高度的评价与认可。

  针对视力障碍人士,该营业厅提供了专门的助盲卡和盲人业务指南,他们可通过盲文按钮ITM机办理金融业务;失聪人士可与工作人员手语交流,通过手语、文字交流获取服务。

  在开封分行营业部,有一个升级版的银行“星巴克”咖啡吧,深受好评。该营业部在贵宾沃德区建成咖啡吧,设置咖啡机、冰箱、沙发、财经杂志读物等,同时摆放汴绣、北宋官瓷等富有开封特色的饰品,在黑板板画及柔和灯光的映衬下,为客户营造了一个温馨又有格调的私享空间。平日里,银行工作人员在这里接待客户,递上一杯咖啡,在品茗交流间,为客户量身定制金融服务与产品,就像老朋友见面一样,拉近了彼此的距离,也大幅提高了网点的经营业绩。

  洛阳英才路支行则打造了一个以“融意乐”为主题的客户休闲区。该休闲区分成三大区域:儿童休闲区有婴幼儿绘本、木琴、迷宫盘、玩偶等益智玩具,同时配备体感游戏机,能满足不同年龄段儿童的需求,暂时解放办理业务的家长;书吧区摆放着金融、生活、百科、历史、文化等各类图书,通过引导客户阅读,充实客户等待时间;消费者联盟区则主要收集发布周边商户的便民信息,如蛋糕店、汽车用品店、海鲜店、西餐店、美容美发店、洗车店的优惠活动与具体位置,通过将周围服务信息与银行金融服务相结合,搭建起一个商户与客户互动的平台。

  所有这些都离不开一支专业化的团队与先进的管理机制。记者了解到,香港马会现场开奖在郑州市经三路支行营业部,他们建立了“一个档案、两会、三化、四个小组”工作机制,以助服务提升。一个档案,即为每位员工建立个人档案,了解员工基本情况、关心关爱员工、提升员工职业能力、打通员工上升通道;“两会”制度,即把网点“晨会”打造成传递信息、锻炼身体、开阔视野、增长专业技能、激励员工和展现自我的平台,把“夕会”打造成总结、分析、头脑风暴的展示舞台;“三化”服务,即推行服务标准化、业务专业化、营销流程化,让客户从进网点到离开,始终都有被关注的感觉,确保客户准确、快速办理业务;“四个小组”,即成立活动策划小组、资料收集小组、宣传小组和考核统计小组,分设小组长,让所有员工参与支行管理,提升员工“主人翁”意识。

  近年来,交行河南分行先后引进智易通、现金循环机、小钱柜等新型智能机具,结合网点原有的自助票据机、网银终端、存取款机等设备,为客户提供全方位、便捷、高效的自助业务办理渠道,通过人脸识别、人机交互等高科技手段,以及现场和后台审核相结合的方式,把控风险、简化业务,受到客户一致好评。

  在智能机具加快布放到位的同时,该行不断优化整合网点功能分区,按照“四点一线”对厅堂人员定岗定责定位,形成网点从自助服务区、智能服务区、低柜服务区、高柜服务区依次递进的服务动线,以手持终端和智能服务区为核心,将大堂经理、智能机具审核人员、低柜服务人员、高柜综合柜员等各岗位人员串点成线、连线成网,形成更加清晰、高效的服务网络。

  与此同时,交行河南分行发挥线上线下各自优势,实现线下获客、线上维护,线上线下相互赋能,服务效率持续提高,客户体验持续提升。例如,焦作分行营业部在与某教育集团的合作中,为客户量身定制“线上线下”综合服务方案,以新产品打通银企合作新渠道。一方面,通过总行“知客APP”平台,在线采集客户信息,将原来耗时1个月才能完成的开卡资料收集、制卡、激活等工作,缩短至3日内全部完成,累计为该企业员工办理工资卡622张;另一方面,积极为该企业定制“银校通”业务方案,为学生及家长提供安全便捷的线上线下缴费服务。

  “银校通”业务的广泛应用,使该企业原来需加班加点半个月才能完成的学费收缴工作,仅用3天时间全部完成,切实帮助客户解决了学费收缴难题,也为该行带来优质客源和低成本负债的稳步增长。

  在“千佳”网点创建过程中,交行河南分行在符合“千佳”标准服务内涵要义的基础上,构建“厅堂为主、低柜为辅、弹性高柜、灵活外拓”的“贴身式有温度”和“综合化全功能”服务模式。同时,按照业务波峰波谷、客户等级类别,将“分工协作式”“专属服务式”两种服务模式灵活运用到厅堂服务中。

  记者了解到,该行一方面加强厅堂产品营销过程管理,落实标准化产品厅堂销售和非标准化产品转介,从“等客上门”的阵地战转向“主动出击”的运动战;另一方面变员工被动服务为主动服务,将营运主动外拓作为客户服务的重要组成部分,建立基层机构客户服务应急机制,持续提升客户服务体验。各类服务创新模式在营业网点纷纷落地开花。

  交行开封分行营业部积极探索“条块融合、人员复用、动线管理、价值厅堂”的服务模式。该分行有关负责人介绍说,“条块融合、人员复用”,即对网点三大岗位职能重新定义,智能设备操作人员定义为具备营运和零售综合能力,既可办理业务又可在厅堂移动服务客户的厅堂复用人员,方便客户在大厅随时找到提供服务和帮助的工作人员;现金柜员定义为特殊客户、复杂业务需求客户等提供个性化服务的柜面服务人员;低柜柜员定义为可办理对公及零售非现金业务的综合柜员,作为厅堂业务有效补充。“动线管理、价值厅堂”,则指明确网点服务点位,分别在大堂台席、填单台、客户等候区、智能银行区、现金区等5个关键点位布置人员,将5个点位有效连接,强化动线服务管理。

  “从交易核算型转变为服务营销型”,交行新乡分行营业部在服务模式创新中不断摸索前行。一方面针对目标客群,按不同产品类型,分别设计代发工资、个人理财、个人消费贷款等零售类公私联动流程,量身定制产品套餐,提高综合化服务能力。另一方面充分发挥低柜人员业务专业性,不断提升与客户沟通能力,将营运业务与营销技巧相结合,加强公私联动,实现价值经营。综合化能力的提升,最终引来了“金凤凰”,网点业绩显著提升。

  以“财富管理银行”建设为目标,以客户为中心,以服务为抓手,全面推动网点转型,多措并举提升网点竞争能力,将是交行河南分行一直努力的方向。

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